Os serviços de banda larga e de telefonia fixa da NET entraram em colapso em São Paulo na quinta-feira e deixaram, durante horas, seus assinantes na mão. O serviço de atendimento ao consumidor da empresa acompanhou a pane: quem ligava lá para tentar saber o que havia acontecido ouvia só o tum-tum-tum característico da linha ocupada.
Todos sabem que esses serviços que a NET presta - banda larga, telefonia e TV paga - estão entre os mais caros do mundo e que a qualidade é, com muita boa vontade, sofrível.
O chamado pós-venda, então, é de doer. Não só da NET, mas em geral.
Dá arrepio só de pensar em ter de ligar para algum SAC para resolver qualquer assunto. Nenhum cumpre a lei do tempo máximo de atendimento e o tal número de protocolo é uma piada de mau gosto: a ligação quase sempre cai na primeira vez, e na segunda, lá está você de novo anotando aquele número interminável que a mocinha fica falando.
Outro dia liguei para um desses SACs, o da Huawei, gigante de telecomunicações chinesa, que tenta emplacar seus celulares no Brasil.
É que a bateria do aparelho que havia comprado não durava nem um dia, praticamente sem ser acionada.
Perguntei ao rapaz que me atendeu se aquilo era normal.
- Não, não é - respondeu.
E ficou mudo.
Tive então de fazer outra pergunta:
- E o que é que faço?
A resposta não poderia ser mais burocrática:
- O sr. leva na assistência técnica. Mas se o sr. levar, vai demorar de 15 dias a um mês para ficar pronto.
Logo em seguida, ocorreu-lhe perguntar se o aparelho estava comigo havia menos de uma semana.
- Faz dois dias apenas - disse.
- Então o sr. pode trocar por outro na loja em que comprou.
Respondi que não era tão simples assim, já que a compra tinha sido pela internet.
Já sem esperanças, pedi o endereço das assistências técnicas. As duas que me passou estão bem longe de onde moro.
- Vou demorar umas duas horas para chegar lá - disse ao atendente.
- Tome o metrô - respondeu.
- Não tem metrô perto de casa - disse, e cansado daquele lenga-lenga, agradeci a sua atenção e encerrei a ligação.
Fiquei pensando depois em como a marca de uma empresa pode ser arranhada por um detalhe tão simples como um bom atendimento no pós-venda, se o rapaz, em vez de simplesmente me dizer que eu deveria procurar uma assistência técnica ou então trocar o produto onde eu o comprei, tivesse mostrado o mínimo interesse pelo assunto, me explicado, por exemplo, que o defeito poderia ser tanto da bateria como por causa de alguma função que eu tivesse acionado por engano.
Poderia, até mesmo, para preservar o nome da empresa em que trabalha, que concorre num mercado extremamente dinâmico contra marcas já estabelecidas, tomar uma atitude proativa, condizente com todo o blá-blá-blá que se lê no a seção institucional do site da companhia.
Mas tudo não passa mesmo de blá-blá-blá.
Seja a marqueteira NET ou a desconhecida Huawei, o que elas querem mesmo é a nossa grana. Depois que pegam o nosso sofrido dinheirinho, a gente vira um nome perdido no cadastro, um nada no meio de tantos outros nadas.
PS: Depois de quatro ligações, consegui, com alguém do Ponto Frio, acertar a devolução do aparelho. Se tudo der certo, eles vão me mandar um vale-compra...daqui a um mês, aproximadamente.
Como se vê, tudo simples, fácil e rápido.
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